Ma facture de décompte n'est pas correcte. Que dois-je faire ?

Il peut arriver qu'une erreur se glisse dans votre facture de décompte. Voici différentes raisons possibles. Il peut s'agir d'un index erroné ou une réduction qui n'a pas été comptabilisée.

Les erreurs dans les index sont monnaies courante ! Peut-être avez-vous confondu le compteur jour et le compteur nuit ? Ou peut-être avez-vous mal vu où se trouvait la virgule ? Bien sûr, nous rectifierons votre index ! Il vous suffit de prendre contact avec le service clientèle sur Mon espace client ou à l'aide de la fonction chat de notre site web. 

Il est également possible que vous n'ayez pas communiqué vos index dans les temps au gestionnaire de réseau. Il se base alors sur une évaluation, laquelle peut ne pas correspondre à la réalité. Pour modifier ces index estimés, il vous suffit de nous communiquer les index corrects.

• Les index à la date de relevé d’index : nous demandons une correction
• Index plus récents : nous demandons à votre gestionnaire de réseau d'effectuer un recalcul avec effet rétroactif sur la base des nouveaux index

Dès que votre gestionnaire de réseau a approuvé la demande de correction, votre facture de décompte est annulée et nous en établissons une autre. Votre gestionnaire de réseau ne donne pas son approbation ? Dans ce cas, nous ne pourrons malheureusement pas accepter votre demande.

En Flandre, il est possible que votre gestionnaire de réseau évalue vos index à la hausse si vous ne les avez pas communiqués depuis déjà plusieurs années. Dans ce cas, communiquer les bons index ne suffira pas. Nous vous expliquons les étapes à suivre dans ce cas sur votre décompte. En effet, vous devrez prendre rendez-vous avec votre gestionnaire de réseau pour qu'il vienne relever vos index lui-même.

Comment demander une correction ?

Prenez contact avec notre service clientèle sur le chat ou à l'aide du formulaire de contact. N'oubliez pas de mentionner votre numéro de client.

Il s'agit d'un relevé intermédiaire ?

Votre gestionnaire de réseau nous a communiqué un relevé intermédiaire pouvant être basé sur une estimation. Dans ce cas, il vous suffit de nous communiquer vos index corrects ou plus récents.

• Les index à la date de relevé d’index : nous demandons une correction
• Index plus récents : nous demandons à votre gestionnaire de réseau d'effectuer un recalcul avec effet rétroactif sur la base des nouveaux index.

Dès que nous avons reçu l'approbation de cette demande de correction, nous annulons votre décompte et nous établissons une nouvelle facture de décompte.

Il s'agit de votre premier relevé d'index après votre déménagement dans votre nouveau logement ?

Si vous n'avez pas communiqué vos index à TotalEnergies lors de votre inscription, votre gestionnaire de réseau procédera à une évaluation. Il vous suffit de nous communiquer vos index corrects ou plus récents.

Le gestionnaire de réseau doit approuver les index que vous nous avez communiqués. Il demandera peut-être une copie de votre document de reprise des énergies pour vérifier si vos index d'emménagement correspondent aux index de sortie de l'occupant précédent.

Il s'agit du relevé d'index d'emménagement ou de sortie avec changement de fournisseur ?

Si vous changez de fournisseur, votre gestionnaire de réseau vous demande de communiquer vos index à la date de changement. Si vous n'avez pas communiqué ces index, votre gestionnaire de réseau procédera à une estimation.

Vous pouvez toujours corriger cette évaluation en nous communiquant des index corrects ou plus récents.

• Les index à la date de relevé d’index : nous demandons une correction
• Index plus récents : nous demandons à votre gestionnaire de réseau d'effectuer un recalcul avec effet rétroactif sur base de nouveaux index

Dès que nous recevons l'approbation de cette demande de correction, nous annulons votre facture de décompte et en rédigeons une nouvelle.

Il s'agit d'un relevé d'index de sortie de votre ancienne habitation ?

Si les index mentionnés sur la facture de décompte ne sont pas corrects, vous pouvez nous envoyer le document de reprise des énergies que vous avez signé avec le nouvel utilisateur du point de fourniture.

Vous pouvez nous envoyer le document de reprise des énergies que vous avez rempli et signé avec le nouvel occupant sur le chat ou à l'aide du formulaire de contact.

En savoir plus sur votre facture de décompte ?

Si vous souhaitez consulter le calcul détaillé, vous pouvez toujours vous rendre sur Mon espace client. Vous ne trouvez pas la réponse ou pensez que quelque chose ne va pas ? Dans ce cas, posez-nous votre question via le chat ou le formulaire de contact.