J’ai reçu une note de crédit : pourquoi n’ai-je pas obtenu mon remboursement ?
Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous n’avez pas reçu le montant mentionné sur la note de crédit que nous vous avons envoyée : montant trop important, numéro de compte différent, facture(s) impayée(s), solde à régler…
Nous vous avons envoyé une note de crédit mais vous n’avez pas reçu de remboursement ? Il peut y avoir plusieurs raisons à cela, que nous passons ici en revue en précisant ce qu’il y a lieu de faire ou non.
Un montant supérieur à 5 000 €
Si nous vous devons un montant supérieur à 5 000 €, le remboursement ne se fait pas de manière automatique.
Que faire ?
Pour recevoir un remboursement dont le montant excède les 5 000 €, merci de nous contacter par chat.
Un changement de numéro de compte
Si vous avez modifié le numéro de compte sur lequel nous devons vous verser le montant de votre note de crédit, et que cette modification a été effectuée dans les 3 jours précédant ce remboursement, nous devons d’abord vérifier que nous avons bien enregistré le bon numéro de compte.
Que faire ?
Vous ne devez rien faire. Une fois la vérification effectuée chez nous en interne, vous serez remboursé(e) dans un délai de 18 jours.
Un compte différent pour le remboursement
Si le compte à partir duquel le paiement de vos factures est habituellement effectué est différent du compte de remboursement encodé chez nous, le remboursement est momentanément bloqué.
Que faire ?
Deux solutions s’offrent à vous :
- Vous nous contactez par chat ou par téléphone pour nous expliquer la situation
- Vous modifiez le compte bancaire sur lequel vous souhaitez être remboursé(e) dans Mon espace client.
Un plan de paiement en cours
Vous avez un plan de paiement chez nous ? Dans ce cas, le montant de la note de crédit est utilisé pour apurer les tranches du plan les plus anciennes ou qui sont déjà échues, comme cela est stipulé dans le courrier de confirmation de votre plan de paiement.
Que faire ?
Vous n’avez aucune démarche à entreprendre : l’utilisation de ce montant se fait automatiquement.
Une facture impayée
Le montant de votre note de crédit peut également servir à payer tout ou partie d’une facture qui reste impayée alors que son terme est échu.
Que faire ?
Il reste un montant à vous verser ? Nous effectuerons ce paiement dans les 18 jours, sans que vous n’ayez rien à faire.
Un solde à régler
Nous n’effectuons pas de remboursement automatique s’il vous reste un solde à payer datant des 12 derniers mois.
Que faire ?
Réglez ce solde et vous débloquerez ainsi le remboursement qui s’effectuera alors dans les 18 jours.
Rappels ou mise en demeure
Si une ou plusieurs de nos factures ont fait l’objet de 3 rappels ou d’une mise en demeure dans les 6 derniers mois, le paiement de votre note de crédit ne se fait pas de manière automatique.
Que faire ?
Payez la ou les factures en question et la procédure de remboursement sera relancée. Vous devriez recevoir le montant de votre note de crédit sur votre compte dans les 18 jours suivant votre paiement.
Recouvrement de dettes externe
Vous ne recevrez pas le montant mentionné sur la note de crédit si vous n’êtes plus client(e) de TotalEnergies et que les dettes que vous avez chez nous sont gérées par une société externe.
Que faire ?
Vous n’avez rien à faire. Le montant de la note de crédit servira au recouvrement externe des dettes.
